고객여정지도를 통한 고객관리 | HR 담당자

Lecture Summary 강의 요약

대상

신입사원, 사원급, 주임/대리급, 과장급
주요내용

고객에게 긍정적 경험을 주기 위해 고객경험관리를 통해 고객응대의 스킬을 높일 수 있다
강의방식

강의, 영상시청, 토론, 실습, 액티비티 활용
기대효과

변화하는 트랜드와 고객 기대 관리를 통해 감성을 터치하여 마인드 변화의 중요성을 설명할 수 있다
고객에게 긍정경험을 제공하기 위해 면대면 응대 시 기대와 욕구를 통해 파악하여 설명할 수 있다
매뉴얼을 전달하는 것보다 느끼게 하는 감성 터치 방안을 구체적으로 적용할 수 있다

Lecture Introduction 강의 소개

고객여정지도를 통한 고객관리

서비스 시장이 빠르게 변화하면서, 고객 응대 방식도 그 변화에 발맞추어야 합니다.
현대는 고객의 경험이 중요한 시대이므로, 고객의 감정과 욕구를 이해하고 분석하여 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다.
고객의 니즈를 정확히 파악하고 이에 적절히 대응함으로써, 고객과의 상호작용에서 긍정적인 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
이를 통해 고객과의 안전한 거리를 유지하면서도, 신뢰와 만족을 구축하는 고객 경험 관리가 핵심입니다.

Program

프로그램 소개 (총 4시간)

M1
0.5시간 강의/실습/영상
고객경험을 통한 서비스트랜드 이해하기 - 1
1. 서비스 시장의 가치 변화

- 소유보다 경험이 중요한 시대
- 가장 중요한 가치 요소 : 시간과 감정소비/멀티페르소나/추천 스트리밍

2. 고객이 한 경험이 힘이 센 이유_오감만족
M2
0.5시간 강의/실습/영상
고객경험을 통한 서비스트랜드 이해하기 - 2
1. 고객경험관리의 중요성

- 고객 경험이 서비스 재방문율에 미치는 영향력
- 불만고객 경험관리의 중요성

2. 불만의 확산을 통한 직원과 기업의 파급 효과

3. 고객과의 안전거리를 위한 고객의 기대 바로 잡기
M3
1.5시간 강의/토론/영상
고객경험을 위한 고객여정지도 분석하기
1. 입장과 이해차이

- 고객의 입장 VS 직원의 입장
- 상호 입장에 따른 GAP줄이는 방안 분석

2. 고객 중심으로 관점 정비하기

- 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항
- 관찰하기/분석하기/발상하기
- 직원입장 vs 고객입장 관점 전환
- 불만 원인(고객,직원,프로세스) 및 심리(통제권, 존중감, 불공정성) 기반 분류
M4
1.5시간 강의/실습/영상
긍정적경험을 위한 서비스 예방하기
1. 고객경험관리를 위한 고객중심의 해결방안 - 1

- 사람중심의 해결 사항 발굴
- 시스템적인 해결 사항 발굴
- 환경적인 해결 사항 발굴

2. 고객경험관리를 위한 감정노동자들을 위한 해결방안 -2

- 직원의 감정 관리 기술
- 존중감 전달을 통한 거절의 기술
- 상호 존중할 수 해결의 기술

Instructor introduction 강사소개

실력과 진심으로 보답하겠습니다

경력

現) 로젠탈 콘텐츠 랩 파트너 강사
現) 서울평생교육연합 이사
前) ㈜한샘 CS기획팀 전문강사
前) ㈜현대자동차 국내영업본부 전문강사
前) 유니에스 공항사업본부 교육실장
前) 삼성전자 유통연수소 교육담당
前) 대한항공 탑승수속팀 지상직 근무 및 OJT담당

학력

한양대 교육대학원 인재개발교육전공

저서

갈등, 소통관련 저서 출간

주요강의 이력

[하이닉스] 현장 리더급 대상 리더십
[경기도인재개발원] 공직자 대상 소통리더십/회복탄력성
[인천공항운영서비스] 인천공항 현장직원 대상 불만고객응대
[현대오토에버] 입사 1년차 책임대상 리텐션과정
[현대해상] 현장직원 대상 고객서비스전문가과정
[한화그룹] 그룹사 직원 대상 세대공감커뮤니케이션
[금호리조트] 직급별 대상 갈등관리 및 협업 스킬
[BGF로지스] 사내강사 대상 강사양성과정
[SGI서울보증] 승진자 대상 갈등관리과정

*교육 일정 문의 시 강사님의 상세 프로필과 맞춤 프로그램을 보내드립니다
학습자 스스로 생각하고 답을 찾게 하는 퍼실리테이션을 활용한 강의로 매 순간 학습자와 호흡을 맞춰 진행합니다

경력

現) 로젠탈 콘텐츠 랩 파트너 강사
前) 신세계백화점 고객서비스팀 선임강사
前 ) LG전자 인재육성그룹 전임강사
前 ) 현대자동차 판매교육팀 전임강사
前 ) 강남대학교 교양학부 외래교수

학력

경희대학교 경영대학원 경영컨설팅학과 서비스경영 전공 석사

저서

갈등관리 관련 저서 출간

주요강의 이력

[신세계푸드] CS 강의
[신세계DF] CS강사양성과정
[한국호텔협회] 호텔CS
[메르세데스벤츠] CS역량 향상 과정 립셉션의 역할 및 비젼, 품격을 전하는 이미지메이킹, CS
[그랜드 워커힐 호텔] 전 업장 미스터리 쇼핑 컨설팅 PM
[웨스틴 조선호텔] 전 업장 미스터리 쇼핑 컨설팅 PM
[중소기업인력개발원] 와인 힐링
[한국전력] 선임부장 ‘글로벌 와인매너’
[한화생명] 탑 매니져 연간 와인 소통(대화의 품격)
[현대해상] 부장 와인 소통(대화의 품격)

*교육 일정 문의 시 강사님의 상세 프로필과 맞춤 프로그램을 보내드립니다
5개 기업 사내전문강사

경력

現) 로젠탈 콘텐츠 랩 파트너 강사
前) ㈜현대자동차 국내영업본부 CS기획팀 전문강사
前) ㈜삼성전자 한국총괄 전문강사
前) ㈜한화호텔앤드리조트 인재개발센터 전문강사
前) ㈜KB손해보험 고객지원파트 전문강사
前) ㈜NH농협손해보험 소비자보호실 전문강사

학력

숙명여자대학교 컴퓨터공학 학사

저서

소통 관련 저서 2권 출간

주요강의 이력

[현대자동차] 판매사원, A/S엔지니어 CS
[현대자동차] 신입사원 비즈니스 매너
[삼성전자] 판매사원 Sales
[KB손해보험] 콜상담사, 보상담당실무자 CS
[한화호텔앤드리조트] 프런트, F&B, 연수지원 접점별 CS
[한화호텔앤드리조트] 리더급 관리자 코칭과정
[한화호텔앤드리조트] 사내강사 강사양성과정
[SK그룹] 신입사원 비즈니스 매너
[금호리조트] 고객접점 직원 CS

*교육 일정 문의 시 강사님의 상세 프로필과 맞춤 프로그램을 보내드립니다

강사 영상이 존재하지 않습니다.
강사 영상이 존재하지 않습니다.
강사 영상이 존재하지 않습니다.

Notice 안내사항

확인해주세요!

6인 1조 자리 세팅이 필요합니다.
전지/매직/스카치테이프/포스트잇이 조별로 필요합니다.

FAQ 자주 묻는 질문

교육 관련 안내

- 해당 교육 프로그램 도입을 원하실 경우 교육 상세 페이지 우측 신청하기 버튼을 눌러 관련 내용을 작성해 주세요
- 담당자 확인 후 교육 진행 방법에 대해 안내드립니다.
- 교육 시간, 교육 내용은 고객사 요청에 따라 유연하게 재편성 할 수 있습니다.
강사료(출강비용) 관련 안내

- 모든 프로그램의 출강비용은 수도권 기준으로 책정되었습니다.
- 교육시간은 고객사 상황에 따라 유연하게 편성이 가능합니다.
- 강사료는 교육 장소, 인원, 교보재, 내용 수정 등 고객사의 요청(상황)에 따라 변동될 수 있습니다
- 공공기관, 학교 기관은 기본 출강 비용 협의가 일부 가능합니다.

환불 및 취소 규정

HR기업교육 환불 및 취소 규정

규정	적용기간	비고
강의취소 시 100% 환불	강의 진행일 D-8까지	취소 불가능한 날짜를 사전에 별도 협의한 경우 제외 (예 : 맞춤형 강의, 대규모 강의)
강의취소 시 50% 환불	강의 진행일 D-7~D-3	취소 불가능한 날짜를 사전에 별도 협의한 경우 제외 (예 : 맞춤형 강의, 대규모 강의)
환불 불가능	강의 진행일 D-3 ~ D-day
진행일 연기 가능	강의 진행일 D-3 까지	재사용 불가 재가 포함된 강의의 경우 불가
참여 인원 변경 가능	강의 진행일 D-10 ~ D-day

교육 장소(지역)에 따른 추가 경비 산정

수도권	없음
경기지역 원거리 경기북부 (동두천, 연천, 포천, 가평, 양평 등) 경기남부 (화성, 평택, 안성,이천, 여주 등)	50,000
천안/세종	100,000
춘천/원주	120,000
강원도/대전광역시	150,000
대구광역시	170,000
전라북도/경상북도	180,000
전라남도/경상남도	200,000
울산/대구	220,000
제주도 제주시	300,000
제주도 서귀포시	350,000