VUCA 시대와 초개인화 시대에 발맞추어 서비스 교육도 변화하고 있습니다.
프리미엄 서비스의 내면에는 기업의 품격이 담겨 있으며, 이것이 브랜드 가치를 높이는 중요한 방법입니다.
고객의 니즈를 정확히 파악하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써, 단순히 업무를 수행하는 '직원'에서 고객 감동을 창출하는 '서비스 디자이너'로 거듭나게 됩니다.
이러한 변화는 기업의 품격을 높이고 브랜드 가치를 강화하는 데 큰 역할을 할 것입니다.
품격 있는 서비스를 통해 브랜드 가치를 높이고 긍정적인 기업 이미지를 각인시키는 원동력이 될 수 있는 시간을 보낼 것 입니다.
고객에게 감동을 주는 서비스의 진수를 경험하고, 조직의 성공을 이끄는 중요한 역할을 맡아보세요.
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Lecture Summary
강의 요약
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대상
전직급
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주요내용
고객만족을 위한 서비스 기법을 배우고 이를 실천할 수 있다.
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강의방식
강의(이론), 토의, 실습, 영상시청, 만들기, 게임 등
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기대효과
고객의 맞춤형 응대로 개인의 서비스역량걍화를 할 수 있다. (서비스역량강화)
고객 중심의 서비스 제공을 통해 기업의 긍정적 이미지를 구축 할 수 있다. (기업의 이미지 제고)
상향 표준화된 서비스매뉴얼을 내재화하여 고객만족을 위한 서비스 품질을 제공할 수 있다. (상향 표준화된 서비스의 제공)
Lecture Introduction
강의 소개
고객만족서비스(Customer Satisfaction Service)
Program
프로그램 소개
(총 8시간)
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M12시간 강의/토론/실습/게임서비스 가치혁신 전략
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1. 서비스의 이해 (코로나 이후 3不, 서비스 4.0시대)
- - 서비스트렌드와 패러다임의 변화
- 서비스의 특징
- - 서비스트렌드와 패러다임의 변화
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2. CE (고객경험) > CS (고객만족) > CV (고객가치)
- “고객은 자신의 경험을 사고, 만족스러운 고객경험은 서비스의 가치로 만들어진다”
- 문제 해결 프로세스를 적용한 고객만족 실천방안
- 고객을 움직이게 하는 서비스 브랜드의 힘
- “고객은 자신의 경험을 사고, 만족스러운 고객경험은 서비스의 가치로 만들어진다”
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3. 서비스마인드 확립과 서비스 액션!
- - 고객의 심리를 활용한 커뮤니케이션, 고객중심의 서비스 화법, 비언어 커뮤니케이션
- 고객의 이해를 위한 니즈 분석
- 비즈니스 모델을 활용한 고객만족 전략 세우기
- - 고객의 심리를 활용한 커뮤니케이션, 고객중심의 서비스 화법, 비언어 커뮤니케이션
* 서비스 컨셉트 : 고객의 요구사항을 충족시키고 지속적으로 만족도를 유지할 수 있는 서비스는?
* 서비스 관리 : 서비스를 효과적으로 제공하려면 어떤 전략과 역량이 필요한가? -
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M22시간 강의/실습/토의고객의 소리 (VOC)관리
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1. VOC 유형별 관리 프로세스
- - 서비스 실패 예방 및 회복관리 “업무과실 vs 업무태도 어떤 것이 더 화나게 할까요?”
- 작지만 큰 의미 Small Data 관리 방법
- - 서비스 실패 예방 및 회복관리 “업무과실 vs 업무태도 어떤 것이 더 화나게 할까요?”
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2. 클레임/ 컴플레인 리커버리 (Service Recovery) 스킬
- - 불만고객 응대 프로세스
- 변하지않는 불만고객응대 법칙
- 특이민원대응 프로세스
- - 불만고객 응대 프로세스
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3. 사례를 활용한 Role Playing
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M32시간 강의/실습/토의고객중심의 서비스 프로세스 구축
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1. 서비스품질관리의 이해와 중요성
- - 객관성과 경험성, 과정과 결과, 기대와 만족
- 서브퀄 (SERVQUAL)과 서비스품질관리방법
- - 객관성과 경험성, 과정과 결과, 기대와 만족
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2. 서비스 진단 툴을 활용한 고객접점 분석 및 설계
- - MOT도 변하고 있다! 결정적 순간 (MOT) > 결정의 순간 (MOD)
- 접점별 포지셔닝과 관리 포인트 (MOT: 하드웨어/ 소프트웨어/ 휴먼웨어)
- - MOT도 변하고 있다! 결정적 순간 (MOT) > 결정의 순간 (MOD)
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3. 현재상태 (AS-IS)와 바람직한 상태 (TO-BE) 도출 및 서비스 표준 상향을 위한 실천방안
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M42시간 현장 진단 및 분석서비스모니터링 및 인적자원관리
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1. 서비스 모니터링의 이해 및 진행 프로세스
- [기획] 니즈 탐색, 목표 설정
[진행] 미스터리 쇼퍼를 통한 대면/ 비대면 모니터링 (기간 및 횟수 협의)
[분석] 모니터링을 통한 서비스 수준 진단 및 결과 분석
[결과] 보고서 작성, 고객만족 실천 활성화
[평가] 만족도 및 운영 과정에 대한 피드백
- [기획] 니즈 탐색, 목표 설정
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2. 서비스 평가지표 개발 및 활용
- - 직원 역량별 행동지표
- 고객 접점별 평가지표
- - 직원 역량별 행동지표
[기간 및 횟수는 고객사 협의를 통해 진행됩니다.] -
Instructor introduction
강사소개
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배움을 나누고 가치를 더하여 함께 성장하는 파트너경력現) 로젠탈 콘텐츠 랩 파트너 강사
現) 한국고용정보원 서비스품질개선 CS Consultant
現) IT & Basic 심오피스 컨설턴트
現) 리안 에듀케이션 교육운영 팀장
前) 경북전문대학교 CS리더십센터 겸임 교수
前) kt skylife HCN (고객센터) 교육 Manager
前) THE HRD ㈜지식과 학습 CS Consultant
前) 삼성CS아카데미 CS Consultant학력서강대학교 경영전문대학원 글로벌서비스경영학과 석사주요강의 이력[소비자중심경영(CCM) 인증 컨설팅] 카카오모빌리티, 목우촌, 공영홈쇼핑, 대명, 더피플라이프
[고객경험 관리 및 CS컨설팅] 한국 잡월드, 한국고용정보원
[고객만족 (CS)] 한국저작권위원회, 제주개발공사, 국민건강보험공단
[서비스품질 관리] 고용노동부 전국 관서 및 고용센터, 광진구시설관리공단, 현대백화점, 에버랜드
[안전문화와 안전리더십] 포스코E&C, 현대자동차, 현대건설, 롯데건설, HJ중공업, 삼성물산
[ESG경영] 중앙교육연수원, 국가철도공단, 한국에너지공단, 한국개발연구원
[조직활성화] 지방공기업평가원, 경기주택도시공사, 한국기술대학교, 서부/남부발전
[(안전교육을 위한) 강의교수법] 포스코E&C, 두산건설, 현대엔지니어링
*교육 일정 문의 시 강사님의 상세 프로필과 맞춤 프로그램을 보내드립니다
Notice
안내사항
확인해주세요!
- 5~6인 1개조 조별 세팅이 필요합니다.
- 필기도구를 준비해주세요.
FAQ
자주 묻는 질문
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교육 관련 안내
- 해당 교육 프로그램 도입을 원하실 경우 교육 상세 페이지 우측 신청하기 버튼을 눌러 관련 내용을 작성해 주세요
- 담당자 확인 후 교육 진행 방법에 대해 안내드립니다.
- 교육 시간, 교육 내용은 고객사 요청에 따라 유연하게 재편성 할 수 있습니다.
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강사료(출강비용) 관련 안내
- 모든 프로그램의 출강비용은 수도권 기준으로 책정되었습니다.
- 교육시간은 고객사 상황에 따라 유연하게 편성이 가능합니다.
- 강사료는 교육 장소, 인원, 교보재, 내용 수정 등 고객사의 요청(상황)에 따라 변동될 수 있습니다
- 공공기관, 학교 기관은 기본 출강 비용 협의가 일부 가능합니다.
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환불 및 취소 규정
HR기업교육 환불 및 취소 규정
규정
적용기간 비고 강의취소 시 100% 환불
강의 진행일 D-8까지
취소 불가능한 날짜를 사전에 별도 협의한 경우 제외
(예 : 맞춤형 강의, 대규모 강의)
강의취소 시 50% 환불
강의 진행일 D-7~D-3
환불 불가능
강의 진행일 D-3 ~ D-day
진행일 연기 가능
강의 진행일 D-3 까지
재사용 불가 재가 포함된
강의의 경우 불가
참여 인원 변경 가능
강의 진행일 D-10 ~ D-day
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교육 장소(지역)에 따른 추가 경비 산정
수도권
없음
경기지역 원거리
*경기북부 (동두천, 연천, 포천, 가평, 양평 등)
*경기남부 (화성, 평택, 안성,이천, 여주 등)
50,000
천안/세종
100,000
춘천/원주
120,000
강원도/대전광역시
150,000
대구광역시
170,000
전라북도/경상북도
180,000
전라남도/경상남도
200,000
울산/대구
220,000
제주도 제주시
300,000
제주도 서귀포시
350,000
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